Public concerné
Ingénieurs, techniciens (SAV, logistique,…), financiers, juristes, qualiticiens,
toute personne n’exerçant habituellement pas un rôle commercial.
toute personne n’exerçant habituellement pas un rôle commercial.
Intra
de 2 à 3 jours
France entière 3 FORMULES
INTRA Catalogue pour 6 à 12 personnes
Sur base du programme ci-joint.
INTRA sur MESURE à 2 ou 3 personnes
INTRA sur MESURE
pour une catégorie spécifique de collaborateurs : Démarche pédagogique plus globale impliquant Managers et participants dans la mise en place de l’action. Nous consulter.
Réf:CR 05
Comprendre les impératifs de la relation client
OBJECTIFS
A l’issue de la formation, les participants disposent de moyens pour :
-
mettre en œuvre des comportements pertinents vis à vis de leurs clients et adopter des réflexes « commerciaux »,
-
s’affirmer et répondre aux objections,
-
gérer les situations difficiles, comme les réclamations, et garder sa clairvoyance face aux réactions du client,
-
bâtir une relation contractuelle fondée sur une exigence de coopération.
THEMES pouvant être abordés
Comprendre les impératifs de la relation client
Mieux se connaître pour mieux comprendre les autres
Repérer son mode de fonctionnement,
Identifier ses points forts et ses points de progression.
Réussir le premier contact avec le client
Qu’est-ce que la démarche commerciale?
Accueillir, poser un cadre clair (objectif).
Développer ses aptitudes à communiquer
La communication, principales composantes,
La communication non verbale,
La composante émotionnelle : créer un climat de confiance,
Ajuster sa communication par le « feed-back » non verbal,
La communication verbale,
Écouter et s’exprimer : l’écoute active et les techniques de reformulation, s’exprimer avec des mots clairs et positifs, parler avec les mots de l’autre ; l’incidence des inférences, interprétations, …
Identifier les étapes clés de la démarche commerciale
Découvrir en sachant recueillir les besoins et enjeux / motivations,…
Argumenter et mobiliser l’attention du client,
Présenter le produit ou service,
Transformer un langage technique en langage commercial,
Conclure.
Coordonner son activité avec le service commercial
Parler le même langage,
Utiliser la technicité pour consolider et valider l’argumentation.
Adapter son comportement aux situations difficiles
Identifier les objections : leur signification, comment les traiter,
Gérer les situations de tensions : réclamations, insatisfactions, erreurs,
Savoir conclure
Quand et Comment conclure,
Générer un climat relationnel de sécurité,
Les stratégies de prise de décision,
Inscrire la démarche commerciale dans le temps et développer une relation de partenariat.